O Poder da Comunicação em Televendas

Cobertura Meeting Televendas 2014 Ana Elisa MoreiraUma pesquisa com 100 mil tomadores de serviços, publicada pela Harvard Business, apontou que 39% escolhem vendedores por suas habilidades profissionais e não pelo custo, qualidade ou características do serviços (Chally Group). Somado a esse dado, o Forum Corporation em Boston reforça que 49% dos erros dos vendedores estão em seu padrão de comunicação: não ouvem a necessidade dos clientes, são insistentes, exageram ao falar, entre outros.

Em televendas pode-se fazer a mesma relação entre a importância da habilidade de comunicação para a conquista dos clientes e o alcance de suas metas de vendas. Na palestra do 3º Meeting de Televendas, no dia 23 de março deste ano, organizado pela Grube & Associados e ClienteSA, nossa diretora executiva e consultora em Comunicação Humana Ana Elisa Moreira Ferreira abordou quais as principais características dos agentes de telesserviços em vendas e como alcançar níveis optimais no desempenho comunicativo numa geração jovem, recém ingressada no mercado de trabalho e sem formação específica para essa abordagem. “Comunicar-se parece natural, como o andar, o respirar, já que o fazemos desde a 1ª infância. Mas a comunicação profissional não é natural. Ela é uma habilidade construída dentro das exigências de cada ambiente corporativo, cargo ou atribuição profissional que assumimos. Nossos jovens precisam passar por orientações específicas sobre comunicação profissional para que possam entender as diferenças entre a fala social e a corporativa e suas especificidades nos processos de vendas, especialmente por telefone” reforçou Ana Elisa.

Nas situações de vendas precisamos transmitir envolvimento e veracidade a fim de conquistar o cliente e gerar experiências positivas sobre o produto e a empresa representada. “A comunicação é, portanto, a competência que oferece a possibilidade de conduzir contatos produtivos para ambos os lados e depende do equilíbrio de quatro pilares” ressaltados por Ana Elisa:

  1. A Atitude do vendedor (características pessoais que estão relacionadas à personalidade, experiências anteriores, cultura, preferências de relacionamento com o mundo, crenças e valores);
  2. As Habilidades Linguísticas como a amplitude de vocabulário, o conhecimento das regras da língua portuguesa, seu poder de clareza, coerência e objetividade nos argumentos;
  3. A Escuta Ativa, prestando atenção aos anseios e necessidades do cliente;
  4. E a Expressividade da Voz, levando motivação aos atos de vendas.

A interface e coordenação dessas habilidades faz parte de uma comunicação profissional construída que, uma vez praticada em treinamento, é aprendida e internalizada, tornando-se um recurso “natural” da comunicação com clientes por telefone.

“Diferente das campanhas motivacionais em vendas que, assim que implantadas geram um alto resultado, mas perdem seu efeito no curto prazo, a comunicação é uma competência que, depois de desenvolvida, permanece e gera resultados permanentes nos televendas.”

Ana Elisa Moreira Ferreira
Diretora da Univoz
Consultora em Comunicação Humana

 

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