Monitoria da Qualidade

Utilizamos duas metodologias desenvolvidas pelos consultores da Univoz e já aplicadas em diversos clientes com operações próprias ou terceirizadas, para implantar e aprimorar o processo de monitoria da qualidade:

  • PMQ® – “Processo de Monitoria da Qualidade”
  • “Ciclo da Qualidade em Call Center®”

Ambas auxiliam as centrais na redução da subjetividade das análises e critérios, criando KPI’s consistentes e potencializando a monitoria como o grande diferencial de melhoria de processos, da performance de pessoas e da qualidade do relacionamento percebida pelo cliente.

Monitoria da Comunicação

Por meio de uma equipe de profissionais capacitados e especializados para a análise, avaliação e feedback produtivo da Competência Comunicativa e da Qualidade da Interação com o cliente, monitoramos e desenvolvemos agentes de call center, conquistando excelente performance a cada contato.  Atuamos:

  • Mapeamento de critérios e scores
  • Identificação do perfil e competências monitoradas
  • Elaboração da planilha de monitoria
  • Redução da subjetividade dos critérios
  • Monitoração da Competência Comunicativa
  • Feedback em Comunicação Profissional e Atendimento Humanizado

Capacitação de Monitores de Qualidade

O monitor raramente recebe capacitação especializada para desempenhar a importante tarefa dentro dos setores de Monitoria da Qualidade. A Univoz desenvolveu 7 módulos de capacitação:

  1. Tipos de monitoria: vantagens e desafios
  2. KPYs, indicadores de desempenho e de qualidade
  3. Planilha de monitoria: indicadores, notas, pesos e outras especificidades
  4. Calibração do padrão de qualidade desejado: percepção, subjetividade e consenso
  5. Escuta A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A. em monitoria
  6. Feedback produtivo e feedforward por meio da andragogia e neurociência
  7. Como potencializar os resultados da monitoria

Nos projetos in conpany, esses módulos são customizados para o perfil e necessidade de cada operação