Humanização do atendimento eletrônico – URA

Cada vez mais clientes optam por usar serviços automáticos, ao mesmo tempo que os rejeitam por falta de adaptação às URAs complexas, artificiais, e acabam por preferir “falar com um atendente”.

Pensando nisso a Univoz, pioneira nos projetos de Humanização de URA no Brasil, criou a solução URA – Visão 360º®: uma metodologia exclusiva aplicada aos projetos de humanização de URAs desde 2000.

Visão-360º, pois desenvolvemos um overview completo por meio da gestão da experiência do cliente no atendimento eletrônico. Aliamos métodos de pesquisa que nos dão um diagnóstico preciso das necessidades das áreas de relacionamento e de seus clientes, para desenvolver, entre outros serviços:

  • Desenho, escolha e gestão da Persona
  • Métodos de interação
  • Reestruturação ou melhoria na navegação
  • Árvores de diálogo
  • Fraseologias eficazes

Sempre buscando o acesso ao perfil do cliente usuário do sistema. Fechando, assim, o ciclo da Visão 360º.

Nossos projetos vão além das soluções de tecnologia e integração, com vantagens diferenciadas:

  • Criação de uma linguagem única, amigável e intuitiva
  • Persona que represente a empresa
  • Aumento da percepção de facilidade por parte do cliente
  • Foco no melhor relacionamento, retenção, e qualidade no autoatendimento .

Para garantir a excelência na Humanização, além da experiência de anos no mercado e de cases e prêmios vencidos com os projetos, a Univoz conta com uma equipe multiprofissional especializada,  capaz de compreender as necessidades dos seus  clientes e criar soluções pontuais e práticas, para melhorar a experiência com os ambientes virtuais de atendimento.

Gestão dos processos de relacionamento

Consultoria para operações de relacionamento com o cliente, com foco na análise e alinhamento da estratégia de CRM, com as ações implantadas em call center e atendimentos presenciais, observando a qualidade da interação empresa-cliente e suas oportunidades de melhoria, definindo indicadores (KPI’s) de qualidade. Abordagens no processo de atendimento, nas estratégias de relacionamento e fidelização.

Elaboração de manuais e reestruturação de orientações

A comunicação falada do operador precisa ser apoiada e facilitada pelos recursos disponíveis para capacitação, para consulta e manualização. Nem sempre a forma como os procedimentos técnicos estão transcritos auxilia o contato.

A Univoz, com know-how  na elaboração de conteúdos de call center, desenvolve manuais de atendimento, conteúdos para capacitação, orientações inseridas nas intranets e roteiros de atendimento capazes de facilitar o relacionamento, utilizando uma linguagem homogênea e alinhada ao perfil da empresa, de seus  produtos e serviços  e aos estilo comunicativo necessário para o perfil do seu cliente, reduzindo o risco de robotização do atendimento.