Estamos em um momento de grandes transformações no que diz respeito à comunicação. Temos visto incríveis avanços não apenas nos meios de comunicação, como o celular, mas, também, na forma como comunicamos (redes sociais, messengers, fotos e vídeos). O ponto de atenção para quem trabalha com atendimento ao cliente é o de que estas novidades implicam em grandes mudanças de comportamento no lado do cliente. Por isso preparamos essa trilogia falando da Jornada da Experiência do Cliente e vamos com vocês nessas reflexões em três artigos.

Uma observação é importante. Quando falamos em comunicação as pessoas tendem a preferir meios mais velozes e econômicos. Isso quer dizer que se houver um meio pelo qual podemos falar menos, em menos tempo e de forma eficaz, iremos optar por ele. Mas observe, não se trata de uma eficácia total, basta o suficiente para se entender e ser entendido. A escolha não recai sobre a eficácia e, sim, sobre a economia. Isso, aliás, é um princípio da teoria da comunicação: o princípio da economia.

As revoluções ou transformações comunicativas sempre seguem esse princípio e o cliente sempre segue essas mudanças. Neste sentido, as empresas precisam se adequar a essas novas tecnologias tendo em vista que elas podem surgir e se tornarem “viciadas” num curto espaço de tempo. “Viciadas” no sentido que os clientes podem adotar seu estilo próprio de uso e de necessidades de maneira relativamente aleatória. Assim, enquanto muitas empresas ainda pensavam em sites, os clientes já buscavam informações diretamente e somente no Facebook.

No entanto, isso não é uma regra, já que há uma grande diversidade de clientes, cada qual com seu gosto, cada qual com a sua percepção sobre estes canais. Além disso, outros fatores têm uma grande influência. Por exemplo, cerca de 50% da população brasileira tem uma conta no Facebook, mas somente 38% tem um smartphone¹. Estes dados revelam que as transformações ainda estão em marcha, de modo que alguns grupos já estão totalmente imersos nesta nova realidade, enquanto outros estão totalmente afastados ou em meio a esta transição.

A profusão de sistemas de comunicação também leva a um overlap (sobreposição) do seu uso. Assim, enquanto algumas pessoas ainda preferem fazer uma ligação, outras somente utilizam o chat. Durante muito tempo esse overlap foi entre duas ou três tecnologias, como a carta e o telefone ou telefone e o fax e as mudanças ocorriam num espaço grande de tempo. Hoje, se você tem 30 anos, é possível que tenha experimentado pelo menos uma meia dúzia de diferentes canais.

Abolir um meio em detrimento do outro pode ser um erro estratégico, enquanto se apoiar em um único também, isso porque a velocidade destas mudanças não permite que um meio se torne “obsoleto” no espaço de uma geração ou que outro se torne “soberano”.

Outro ponto fundamental é o de que a comunicação é uma via de mão dupla: é preciso alguém que fale e alguém que escute. As empresas precisam estar atentas a esse movimento, pois se o cliente (ou ao menos um grupo de clientes) se utiliza de um determinado meio, pode ser que sua empresa não os esteja ouvindo e, sem notar, os excluindo do seu relacionamento. A questão é que você pode não estar ouvindo e nem tão pouco falando com eles.

Dessa forma, não é uma questão de preferência da empresa sobre qual seria o melhor canal de comunicação para falar com os clientes, mas de estar atento às preferências deles e investir nos múltiplos canais, oferecendo um cardápio para a escolha. Essa iniciativa fortalece a marca, além de demonstrar um cuidado com o cliente.

Como dissemos mais acima, existe um overlap desses canais, por isso uma questão importante neste novo relacionamento é que o cliente possa perceber uma continuidade no atendimento. Ou seja, que as mudanças entre canais, não representem mudanças de atitudes por parte dos agentes e, também, da marca. Mas esse será um assunto para uma outra oportunidade. Acompanhe nosso blog para continuarmos nossa conversa nessa trilogia sobre a “Jornada da Experiência do Cliente”.

¹ IPSOS. Os perigos da percepção, 2017. Disponível em: https://www.ipsos.com/pt-br/perigos-da-percepcao-2017

Angela Ferreira e Ana Elisa Moreira-Ferreira
Diretoras da Univoz
Unidade de Relacionamento com Clientes