Gestão de Relacionamento com o Cliente Qualidade
Metodologias
Utilizamos duas metodologias desenvolvidas pelos consultores da Univoz e já aplicadas em diversos clientes com operações próprias ou terceirizadas, para implantar e aprimorar o processo de monitoria da qualidade:
- PMQ® – “Processo de Monitoria da Qualidade
- “Ciclo da Qualidade em Call Center®”
Ambas auxiliam as centrais na redução da subjetividade das análises e critérios, criando KPI’s consistentes e potencializando a monitoria como o grande diferencial de melhoria de processos, da performance de pessoas e da qualidade do relacionamento percebida pelo cliente.
Monitoria da Comunicação
Por meio de uma equipe de profissionais capacitados e especializados para a análise, avaliação e feedback produtivo da Competência Comunicativa e da Qualidade da Interação com o cliente, monitoramos e desenvolvemos agentes de call center, conquistando excelente performance a cada contato. Atuamos:
- Mapeamento de critérios e scores
- Identificação do perfil e competências monitoradas
- Elaboração da planilha de monitoria
- Redução da subjetividade dos critérios
- Monitoração da Competência Comunicativa
- Feedback em Comunicação Profissional e Atendimento Humanizado
Capacitação de Monitores de Qualidade
O monitor raramente recebe capacitação especializada para desempenhar a importante tarefa dentro dos setores de Monitoria da Qualidade. A Univoz desenvolveu 7 módulos de capacitação:
- Tipos de monitoria: vantagens e desafios
- KPYs, indicadores de desempenho e de qualidade
- Planilha de monitoria: indicadores, notas, pesos e outras especificidades
- Calibração do padrão de qualidade desejado: percepção, subjetividade e consenso
- Escuta A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A. em monitoria
- Feedback produtivo e feedforward por meio da andragogia e neurociência
- Como potencializar os resultados da monitoria
Veja como podemos ajudar
Conheça os diversos recursos que podem contribuir para que a sua vida pessoal
e profissional tenha mais qualidade e satisfação
Principais Parceiros
