Cada vez mais nos deparamos com a afirmação de que quando se trata de atendimento, os consumidores preferem utilizar redes sociais ou a internet antes de usar o telefone.  Desta forma, o atendimento telefônico se torna o “último recurso” para onde problemas complexos ou clientes muito insatisfeitos migraria e essa percepção equivocada faz com que este recurso seja compreendido como uma espécie de canal a ser evitado.

O uso da internet no Brasil é ainda muito recente, os dados demonstram que nos últimos 10 anos a porcentagem da população com acesso à internet quase triplicou, indo de 19,07% (2004) a 57% (2014), ainda assim se mantendo menor que em países como Chile (72,35%), Argentina (64,7%) e Uruguai (61,46%).  Já em países com alto IDH ou com alto índice de desenvolvimento tecnológico cerca de 90% da população tem acesso à internet e há 10 anos atrás esse número girava em torno de 70%. Por outro lado, cada brasileiro tem, em média, 1,4 aparelhos celular ativos, sendo que há 10 anos a média era de 0,35, já em países desenvolvidos, esses números eram de 1,1 e 0,7, respectivamente.[1]

Em termos culturais, estes números demonstram que a relação do brasileiro com a Internet e seus recursos é bastante recente. Isso significa que há uma grande parcela da população aprendendo a utilizar esse tipo de tecnologia em toda a sua dimensão, descobrindo suas características e vicissitudes, ao passo que diversas outras pessoas nem mesmo têm acesso a ela. Em consonância a essa observação, nota-se o aumento no número de telefones celulares, demonstrando que a utilização da comunicação telefônica é corrente e crescente, provavelmente por aqueles à margem do acesso irrestrito à internet.

A tendência é que se aumente o acesso à Internet, viabilizando a utilização de soluções on-line, tornando o cliente multicanal. Por um lado, estas soluções contribuem para a experiência do cliente, que tem suas demandas básicas resolvidas rapidamente. Por outro lado, as demandas mais complexas necessitariam do atendimento humano, ajudando a aumentar a percepção de que as centrais de atendimento são destinadas unicamente a reclamações. Nesta perspectiva, é bastante natural que a percepção equivocada sobre o call center aumente.

Outro problema é que esta percepção pode funcionar em dois sentidos: enquanto o cliente vê o atendimento telefônico como caótico e assume uma postura defensiva, o atendente pode passar a ver o cliente com hostilidade, aumentando ainda mais a indisposição com as centrais de atendimento. Sendo assim, nessa relação é importante que exista um “fiel da balança”, capaz de compreender esse cenário, entender o cliente, o teleoperador, oferecer soluções e evitar que essa percepção equivocada tome proporções maiores e se torne uma cultura do cliente. Estamos falando do Monitor de Qualidade.

Com a grande proliferação de canais de atendimento e a alteração da percepção dos clientes sobre as centrais, o Monitor, alinhado às estratégias da empresa, deve ter quatro atitudes básicas:

• • Preparar-se para a monitoria – o monitor precisa ser um expert nos processos da empresa para saber identificar os pontos equilibrados na operação e aqueles que precisam de treinamento ou outros recursos para o aprendizado. Mas ser tecnicamente competente não basta. Um excelente monitor é perspicaz para todo o processo de comunicação. Precisa ser perceptivo e analítico para o que foi dito e da forma como foi dito, entendendo que comunicação não é apenas o que se diz, mas o que se entende disso. Por último, no quesito “prepare-se”, precisa conhecer as metodologias de feedback uma vez que em muitas centrais é ele mesmo quem oferece orientação aos operadores sobre “o que mudar”, mas deve ir além orientando sobre “como mudar”

• • Escutar o cliente – o monitor deve ouvir o cliente, ver quais são os pontos críticos para ele e, também, quais são os pontos de destaque. É importante destacar que essa escuta não se trata apenas de saber se o cliente está satisfeito ou insatisfeito, mas, sim, buscar compreender quais são suas percepções, suas expectativas e frustrações e também como é a sua interação com os teleoperadores.

• • Escutar o colaborador – ouvir o teleoperador oferece diversos insights sobre o comportamento do cliente e, também, sobre as atitudes e decisões tomadas pelo atendente durante a operação. Esta análise é um ótimo indicador do quanto as necessidades do cliente podem deixar de ser atendidas por haver uma assimetria entre o que se pede e o que se é realizado ou o quanto o teleoperador consegue se antecipar e ser proativo.

• • Feedback – saber ouvir as partes envolvidas no processo de atendimento é fundamental, mas não é o fim em si. É preciso que seus colaboradores saibam sobre o desempenho deles, pontos positivos, pontos a melhorar e, é claro, orientações sobre como tornar o atendimento cada vez melhor. Para isso um bom feedback, ponderado e com um destaque nos pontos principais é essencial

O atendimento ao cliente via telefone precisa ser um setor estratégico para qualquer empresa, pois um grande afluxo de consumidores ainda não tem acesso ou conhecimento para a utilização de diversos canais. Neste ponto é importante ressaltar que a tônica de que o cliente moderno é multicanal não deixa de ser verdadeira, mas é preciso pensar que no Brasil ainda estamos em uma área nebulosa, tendo em vista que certa de 43% população não acessa a internet com frequência e, por isso, a utilização das Centrais de Atendimento ainda se faz muito necessária.

Uma grande parcela da população depende dos canais de atendimento humano, por isso continuar oferecendo um serviço de qualidade é primordial. Com uma monitoria bem orientada e com foco no cliente as empresas podem eliminar a imagem de que call centers não são capazes de atender seus clientes de forma prática e dinâmica.

 A monitoria é uma ferramenta estratégica em seu call center e poder extrair o máximo dela é um ganho significativo em competitividade. Venha conhecer nosso curso.

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