O case de inovação tecnológica URA HUMANIZADA PRAVALER – FALANDO A LINGUAGEM DO ALUNO, desenvolvido pela UNIVOZ Consultoria em Comunicação Humana teve por objetivo transformar a URA, saindo de um modelo robotizado, para um canal de relacionamento com aluno de forma próxima, comunicativa, solucionadora e que estimulasse ao autoatendimento de primeiro nível, oferecendo uma experiência positiva neste canal de atendimento.

Por meio da metodologia da UNIVOZ denominada URA HUMANIZADA 360º®, obtivemos resultados para a empresa, com baixo custo, num curto tempo e com alto impacto.

O retorno foi tanto o financeiro, reduzindo custos no call center, como, e principalmente, os de relacionamento com o cliente, orientando o aluno de forma comunicativa e clara a ponto de retê-lo no autoatendimento do canal eletrônico por opção ou até por preferência.

Os dados mensuráveis foram principalmente o aumento da retenção em 11,5% no período de pico de ligações, quando a maior parte das dúvidas precisava de apoio do profissional de atendimento; a redução do tempo médio de atendimento por muitas informações terem sido previamente oferecidas pela URA; a redução do tempo de espera em 48,6% e de abandono de ligações, ambas correlacionadas.

Quanto ao retorno qualitativo, a comunicação tornou-se mais próxima, alinhada ao perfil do cliente: alunos jovens sem experiência com financiamentos ou qualquer outra contratação financeira, com muitas dúvidas e até mesmo reticentes ao processo, o que foi diluído com uma URA humanizada que expressa querer se relacionar, solucionar e ser parceira do aluno.

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