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Gestão de Relacionamento com o Cliente – Qualidade

Gestão de Relacionamento com o Cliente Qualidade

Metodologias

Utilizamos duas metodologias desenvolvidas pelos consultores da Univoz e já aplicadas em diversos clientes com operações próprias ou terceirizadas, para implantar e aprimorar o processo de monitoria da qualidade:

  • PMQ® – “Processo de Monitoria da Qualidade
  • “Ciclo da Qualidade em Call Center®”

Ambas auxiliam as centrais na redução da subjetividade das análises e critérios, criando KPI’s consistentes e potencializando a monitoria como o grande diferencial de melhoria de processos, da performance de pessoas e da qualidade do relacionamento percebida pelo cliente.

Monitoria da Comunicação

Por meio de uma equipe de profissionais capacitados e especializados para a análise, avaliação e feedback produtivo da Competência Comunicativa e da Qualidade da Interação com o cliente, monitoramos e desenvolvemos agentes de call center, conquistando excelente performance a cada contato.  Atuamos:

  • Mapeamento de critérios e scores
  • Identificação do perfil e competências monitoradas
  • Elaboração da planilha de monitoria
  • Redução da subjetividade dos critérios
  • Monitoração da Competência Comunicativa
  • Feedback em Comunicação Profissional e Atendimento Humanizado

Capacitação de Monitores de Qualidade

O monitor raramente recebe capacitação especializada para desempenhar a importante tarefa dentro dos setores de Monitoria da Qualidade. A Univoz desenvolveu 7 módulos de capacitação:

  • Tipos de monitoria: vantagens e desafios
  • KPYs, indicadores de desempenho e de qualidade
  • Planilha de monitoria: indicadores, notas, pesos e outras especificidades
  • Calibração do padrão de qualidade desejado: percepção, subjetividade e consenso
  • Escuta A.T.I.V.A. e C.R.I.A.T.I.V.A. em monitoria
  • Feedback produtivo e feedforward por meio da andragogia e neurociência
  • Como potencializar os resultados da monitoria
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A Univoz foi fundada em 1998, com o objetivo de promover a comunicação humana, integrando a voz da empresa e a de seus colaboradores para a obtenção da máxima sinergia na comunicação, garantindo resultados profissionais e pessoais.

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